Quer vender mais? Aprenda a ouvir.

Estamos vivendo uma verdadeira revolução na comunicação existente entre empresas e consumidores devido à quebra da linearidade do ato comunicativo predominante até então com a comunicação unilateral (na qual há somente um emissor) para a mudança impulsionada pela evolução digital na qual o papel de emissor e receptor se misturam, pois ambos são os portadores da mensagem. O problema é saber ouvir quando tanta coisa está sendo dita.

Comunicação bilateral

 

O surgimento das redes sociais facilitou a emissão das mensagens por meio dos consumidores que aprenderam a dar voz às suas opiniões (sejam elas reclamações, elogios, dúvidas) e encontraram no ambiente digital o palco perfeito para a manifestação de seus argumentos.

A questão é: se os consumidores aprenderam a falar e se expressam com maestria nos mais diversos ambientes digitais, as empresas ainda não aprenderam a ouvi-los.

 

Ouça primeiro…

O ato de não ouvir os seus consumidores traz resultados ruins para a empresa porque passa a impressão de que suas opiniões não são importantes:

  1. O consumidor faz uma reclamação: geralmente a empresa ignora, apaga a mensagem ou posta uma resposta automática, mas não executa ações para solucionar o problema de modo que perde a credibilidade, perde o cliente que certamente deixará de comprar seus produtos e passa a ter uma reputação negativa porque o consumidor continuará reclamando (online e off-line).
  2. O consumidor tem uma dúvida: as dúvidas não respondidas são vendas não realizadas. Se o consumidor tem uma dúvida sobre o seu produto/serviço demonstra que ele tem a intenção de compra-lo. Caso já tenha realizado a compra ele pode ter dúvidas sobre como usá-lo e saber fornecer as informações necessárias demonstra que a sua empresa está atenta para as eventuais necessidades que o consumidor possa ter.
  3. O consumidor faz um elogio: dificilmente uma empresa deixa passar um elogio, são todos respondidos e as mensagens costumam ter emoticons fofinhos (como este 🙂 ) e se o elogio for bom mesmo ele é compartilhado e divulgado em todas as mídias da empresa como testemunho de um cliente satisfeito. Isso não tem nada de errado, mas se a empresa não faz a parte dela com as reclamações e dúvidas divulgar somente os elogios (se eles existirem) demonstra um oportunismo e não traz a credibilidade que a ação deveria proporcionar.

… fale depois

saber-ouvir-e-tao-importante-quanto-saber-falar

 

Ao analisar o discurso utilizado por muitas empresas em sua comunicação fica evidente que seus consumidores não estão sendo ouvidos. Isso acontece quando a empresa está tão focada em seus objetivos (que geralmente envolvem o seu crescimento) que esquece que o seu propósito é servir alguém por meio de seus produtos ou serviços.

O modo de falar da empresa (seu discurso) revela quem ela é e o que ela quer, por isso deixar claro que a empresa compreende as necessidades de seus consumidores é imprescindível. Sendo assim não posso deixar de perguntar: Como sua empresa está se comunicando?

 

Por que ouvir é vital?

Ao ouvir os seus consumidores a empresa consegue estabelecer um relacionamento verdadeiro com eles e relacionamento é outra característica essencial no ambiente digital e que tem uma importância cada vez maior por causa das redes sociais cujo propósito, a priori, está justamente na interação entre seus usuários.

Claro que as empresas sempre procuraram estabelecer um relacionamento próximo com seus consumidores sendo esse o papel do marketing de relacionamento no qual a empresa desenvolve diversas ações com o objetivo de fidelizar o cliente para manter as vendas.

Mas a forma de se relacionar mudou. É preciso saber qual a imagem que o consumidor tem a respeito de sua empresa e de seus produtos/serviços. Ao compreender o que o consumidor espera da sua empresa será possível desenvolver ações mais assertivas, uma comunicação mais eficaz e um relacionamento verdadeiro naturalmente.

 

Benefício de saber ouvir

Saber ouvir seus consumidores só traz benefícios para a empresa como:

Identificar novas oportunidades: os consumidores sempre dizem o que querem e esperam da empresa nas redes sociais. Saber transformar essas informações em estratégias permite que o seu negócio se desenvolva corretamente.

Solucionar problemas encontrados: ao ouvir seus consumidores será possível identificar diversos problemas com a sua empresa (atendimento), seus produtos e parceiros comerciais (como as lojas revendedoras). Será possível também identificar erros na estratégia utilizada como no posicionamento, na identidade e na imagem da empresa: Será que sua empresa é vista como ela é?

Desenvolver um relacionamento verdadeiro: somente pelo fato de saber ouvir e responder adequadamente o relacionamento já se estabelece, afinal comunicação é interação e para isso não é necessário gastar grandes quantias em ações de marketing. As mídias digitais permitem uma comunicação mais individualizada facilitando o relacionamento entre empresa (marca) e consumidor. Assim, sua empresa não apenas irá fidelizar seus clientes, mas encantá-los demonstrando o porquê ela é única em seu mercado.

Ao tomar esses cuidados com a comunicação certamente seus clientes continuarão motivados a comprar da sua empresa aumentando de forma natural as suas vendas.

By | 2017-06-27T00:44:50+00:00 27 de junho de 2017|Mídias Sociais|

About the Author:

Atua há oito anos como consultora nas áreas de comunicação, marketing e design. Desenvolveu uma metodologia própria de trabalho baseada no princípio de people first no qual auxilia as empresas a venderem de forma natural e contínua ao colocarem as pessoas em primeiro lugar, em todas as suas ações internas e externas.